Suggestions & satisfaction

Les suggestions et déclarations de satisfaction faites à l’oral sont prises en considération dans la démarche qualité de l’établissement. Pour toute question, suggestion ou pour nous faire part de votre satisfaction, vous pouvez vous adresser directement au Cadre de l’unité ou au Responsable d’établissement où a (eu) lieu la prise en soins ou l’accompagnement, ou utiliser le formulaire ci-dessous :

Le formulaire électronique est directement envoyé à la Direction Générale.

Si vous le préférez, vous pouvez envoyer un courrier à :

Monsieur le Directeur Général

Association Hospitalière de Bretagne
2, route de Rostrenen
22110 PLOUGUERNÉVEL

Instruction de vos réclamations et plaintes

En tant qu’usager d’un établissement de santé, vous pouvez faire part de vos réclamations et plaintes à l’AHB, qui les prendra en compte selon la procédure suivante :

· Dans un premier temps, nous vous conseillons d’exprimer oralement l’objet de votre mécontentement à l’un des responsables de l’unité concernée pour chercher une solution rapide.

· Si celle-ci ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez alors écrire à la Direction de l’AHB ou demander que votre réclamation ou plainte soit consignée par écrit. Toutes les réclamations et plaintes écrites sont transmises au représentant légal des établissements sanitaires de l’AHB, et une réponse est rapidement faite. Cette réponse peut ne pas être définitive si l’examen de votre demande nécessite de recueillir des précisions auprès du service, unité ou établissement concerné.

· Dès cette première réponse, vous serez informé que vous pouvez avoir un contact avec un médiateur. De son côté, la Direction peut d’elle-même faire appel à un médiateur et vous le faire savoir. Si votre réclamation ou plainte concerne exclusivement l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service, vous serez orienté vers un médiateur médecin. Pour toute autre réclamation ou plainte, votre premier interlocuteur sera un médiateur non médecin. Les deux médiateurs seront simultanément saisis s’ils sont tous deux concernés par votre demande.

· Tout est mis en œuvre pour que le contact se déroule dans les huit jours suivant la saisine. Si vous êtes hospitalisé à l’AHB lors du dépôt de votre demande, des mesures seront prises pour réaliser l’entretien avant votre départ.

· Après ce contact, le médiateur en adresse un compte rendu aux membres de la CDU.

· Si le contact avec le(s) médiateur(s) vous satisfait, la réclamation ou la plainte est alors classée par la commission. Sinon, la CDU propose des recommandations au représentant légal de l’établissement pour résoudre le litige, ou vous indique les voies de recours dont vous disposez.

· Dans un délai de huit jours suivant la séance de la Commission, le représentant légal de l’établissement  répond à votre réclamation ou plainte, et joint à son courrier l’avis de la CDU. Une copie de ce courrier est transmise aux membres de la Commission.

Un médiateur médical ou soignant peut être sollicité selon la nature de la doléance. L’ensemble des échanges liés aux questions de satisfaction sont communiquées de manière anonymisée aux membres de la Commission des Usagers (CDU), laquelle peut proposer des recommandations au représentant légal de l’établissement pour résoudre les éventuels litiges.

Pour contacter un représentant des usagers ou un membre de la CDU, cliquez ici

Ce site utilise des cookies afin d’améliorer votre expérience utilisateur et de réaliser des statistiques d’audience.
J'accepte Je refuse En savoir plus