Médiation de la consommation

Ce dispositif est applicable aux litiges contractuels entre le consommateur et le professionnel portant sur l’exécution des « prestations d’hébergement » (facturation, services d’hôtellerie, restauration, administration générale…) pour lesquels ils acquittent tout ou partie du coût de la prestation.

L’Association Hospitalière de Bretagne a désigné ANM Conso comme médiateur de la consommation.

Pour saisir le médiateur d’un litige, la personne accompagnée doit avoir préalablement porté une réclamation écrite auprès de la direction de l’établissement, et relative à ce même litige.

Si la réponse à la réclamation n’a pas donné satisfaction ou même en l’absence de réponse il est possible de saisir le médiateur de la consommation.

La saisine peut être ainsi réalisée auprès d’ANM consommation auprès des médiateurs de la consommation :

• Aline DI MEGLIO
• Michèle LELOUP
• Marielle PLANEL

Elle s’effectue :

• En ligne sur anm-conso.com: vous entrez les coordonnées du professionnel avec lequel vous êtes en désaccord, décrivez votre litige, indiquez ce que vous souhaitez et joignez tous documents utiles.
• Par voie postale : ANM Consommation – 2, rue de Colmar 94300 VINCENNES.
• En mentionnant :
  • Mes coordonnées : nom, prénom, adresse complète, numéro de téléphone, adresse e-mail, le descriptif de ma plainte et toute information utile et nécessaire à ma plainte (ticket de caisse, contrats, décomptes, …),
  • L’objet de ma demande : ce que j’attends de l’intervention du médiateur, ce que je propose concrètement comme solution possible à ce litige,
  • En cas de représentation par un tiers, une procuration qui donne pouvoir à ce tiers de communiquer et de me représenter directement auprès du médiateur doit être annexée.

La saisine du médiateur doit intervenir dans un délai d’un an à compter de la réclamation écrite faite auprès la direction de l’établissement ou du service.

Etape 1 : Réception de la demande

Une fois l’ANM Conso saisie, son responsable médiation vérifie que le dossier est complet et que le litige concerne un professionnel qui a désigné l’ANM Conso comme entité agréée de médiation. Il adresse au consommateur un accusé de réception de sa demande.

Le responsable médiation de l’ANM Conso envoie alors pour traitement le dossier au médiateur délégué ANM Conso, agréé par la CECMC, pour intervenir dans le cadre de la convention signée avec le professionnel concerné. Ce dernier indique qu’il n’est pas en situation de conflit d’intérêt conformément à l’article R.613-1 du Code de la Consommation.

Etape 2 : Examen de la recevabilité de la demande

Le médiateur vérifiera dans un premier temps si les conditions de recevabilité du dossier sont remplies, c’est-à-dire :

• vous avez justifié avoir au préalable tenté de résoudre votre litige auprès du professionnel ou de son service clients, par une réclamation écrite selon les modalités prévues le cas échéant dans le contrat ;
• le litige n’a pas été précédemment examiné ou n’est pas en cours d’examen par un autre médiateur ou devant un tribunal ;
• votre demande n’est pas manifestement infondée ou abusive ;
• vous avez introduit votre demande dans un délai inférieur à un an à compter de la réclamation écrite auprès du professionnel ;
• le litige entre dans le champ de compétence d’ANM Conso, c’est-à-dire que le litige concerne un professionnel avec lequel ANM Conso a signé une convention.

Si la demande est recevable, dans les trois semaines à réception de la demande, le médiateur vous confirme la recevabilité du dossier par voie électronique ou courrier simple et en informe le professionnel concerné. L’issue de la médiation interviendra au plus tard dans un délai de 90 jours à compter de la date de la notification de la saisine ;

En cas de non recevabilité, vous êtes informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception du dossier, du rejet de votre demande de médiation et des raisons de l’irrecevabilité.

En cas d’absence de recours préalable fait auprès du professionnel, le médiateur pourra adresser au professionnel le dossier établi lors de la demande de médiation, si vous en donnez l’accord express.

La médiation se déroulera selon le processus défini par les dispositions du Code de la Consommation.

Le médiateur informe les parties des principes de la médiation et rappelle que la médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité L612-3.

Le médiateur apprécie le type de médiation qu’il utilisera conformément à la Charte de médiation de l’ANM Conso : simple, complexe ou complexe nécessitant une réunion en présentiel.

Conformément à l’article R612-4 du Code de la Consommation et à défaut d’accord entre les parties, le médiateur leur fera connaître la solution qu’il propose pour régler le litige, par courrier simple ou par voie électronique, et leur rappellera que :

• les parties sont libres d’accepter ou de refuser cette solution ;
• la solution proposée par le médiateur peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge ;
• le médiateur précisera également les effets juridiques de l’acceptation ou du refus de la proposition de solution et le délai dans lequel les parties devront se décider ;
• la solution proposée est une solution personnalisée qui sera adaptée à chaque litige particulier ;
• les parties doivent répondre au médiateur dans le délai d’un mois (sauf autre délai indiqué exceptionnellement par le médiateur).

Combien de temps dure une médiation ?
Le processus de médiation a une durée maximum de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de notification de la saisine. Le délai de quatre-vingt-dix jours peut être prolongé à l’initiative du médiateur en cas de litige complexe. Il en avertit dans ce cas immédiatement les parties.

Combien coûte une médiation ?
La médiation est gratuite pour le consommateur.

Les frais sont supportés en intégralité par le professionnel.

Toutefois, si le consommateur souhaite se faire représenter par un avocat ou assister par un conseil, leurs frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d’un expert, les frais d’expertise peuvent être partagés entre les parties.